Mayoritas Laporan Konsumen Jasa Keuangan Sejak beroperasinya Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada tahun 2013, penanganan pengaduan konsumen jasa keuangan telah menjadi fokus perhatian dalam pengawasan terhadap layanan pemenuhan kebutuhan konsumen di bidang keuangan. OJK mendapatkan tugas besar dari UU OJK untuk memfasilitasi proses pengaduan yang dilaporkan melalui Sistem Pelaporan Edukasi dan Perlindungan Konsumen (SIPEDULI). Kedua sistem tersebut digunakan untuk memantau, memproses, dan menyelesaikan pengaduan yang dilakukan oleh pelaku usaha jasa keuangan (PUJK), dengan tujuan memastikan transparansi dan efisiensi dalam pengaduan konsumen.
Periode Januari– Juni 2016 mencatat sebanyak 913.092 pengaduan yang dikirim ke Internal Dispute Resolution (IDR) oleh PUJK, yang mencerminkan kemampuan penyelenggaraan layanan pengaduan yang mewujudkan keinginan konsumen terkait pelaksanaan layanan jasa keuangan. Dalam periode tersebut, tingkat penyelesaian pengaduan mencapai 92,17%, dengan 841.622 pengaduan yang telah diselesaikan, sementara sisanya masih berada dalam proses. Beberapa kasus pengaduan masih tidak selesai dengan tingkat penyelesaian hingga 7,82%, dengan total 71.363 pengaduan yang mengalami ketidakselesaian atau ketidakberkonsultasi. Angka kecil tersebut—0,01% atau 107 pengaduan tidak selesai—menunjukkan bahwa ada sedikitnya satu-satunya ketidakmasukkan dalam jaringan pengaduan. Tidak perlu dianggap kecil, karena setiap kasus pengaduan bisa merupakan bentuk keinginan konsumen yang perlu didukung oleh pihak berwenang untuk menyelesaikan dengan baik.
Baca Juga:
Pengawasan OJK terhadap pelaksanaan pengaduan oleh PUJK juga diperkuat oleh ketentuan dari POJK No.1/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan. Berdasarkan ketentuan tersebut, PUJK diberikan kewenangan dalam menyediakan unit atau fungsi penanganan pengaduan yang dilengkapi dengan SDM yang kompeten, SOP, dan standar waktu penyelesaian. Dalam rangka memberikan pelayanan terhadap konsumen dengan ketentuan yang jelas, pelaksanaan pengaduan oleh PUJK diperlakukan dalam tahapan tertentu yang dikelilingi dengan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan oleh OJK. Proses penanganan ini menangani masalah yang meliputi mediasi, ajudikasi, dan arbitrase yang dilakukan oleh Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS), sebagai alternatif penyelesaian yang diberikan bagi konsumen yang belum menyelesaikan pengaduan secara langsung.
Sejak diberikan amanat oleh UU OJK tentang fasilitasi pengaduan konsumen keuangan, OJK menerapkan tahapan yang telah disepakati secara terbuka. Tahapan tersebut meliputi penanganan Internal Dispute Resolution (IDR), yang merupakan tanggung jawab utama PUJK untuk menyelesaikan pengaduan secara baik dan efisien. Jika konsumen tidak mengetahui hasil, maka mereka dapat memperluas proses pihak penyedia layanan keuangan ke arah External Dispute Resolution (EDR) yang dilakukan oleh OJK. Dalam proses ini, pengaduan akan difokuskan pada kerugian finansial yang langsung, dengan batasan nilai yang jelas agar tidak terjadi penggabungan atau penyerahan ke pengaduan lebih besar. Pengawasan terhadap proses ini dilakukan melalui verifikasi dan klarifikasi oleh dua belah pihak, baik secara terpisah maupun bersama.
Dari laporan LAPS yang disampaikan oleh OJK pada Juni 2016, tercatat 47 permohonan yang diajukan untuk diselesaikan melalui LAPS. Penanganan ini menggambarkan bahwa pengaduan konsumen di luar keterbatasan ke dalam pengaduan yang diterima oleh PUJK dapat dijaga dan ditangani melalui proses yang telah terdefinisi oleh LAPS. Dalam beberapa kasus pengaduan yang belum terjawab, konsumen dapat memilih proses mediasi, ajudikasi, dan arbitrase sebagai alternatif lain. Selain itu, dari laporan tahunan yang pernah dilakukan oleh OJK, diketahui bahwa selama masa operasionalnya, telah terdapat 3.832 pengaduan yang sudah ditangani oleh OJK, dengan tingkat penyelesaian mencapai 93,72%. Ini menunjukkan bahwa pengawasan terhadap pengaduan yang dilalui sistem internal dan luar telah terus dipertahankan oleh pihak otoritas.
Kusumaningtuti S. Soetiono, anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen saat pelaksanaan Workshop LAPS di Hotel Grand Hyatt, Jakarta, membagikan bahwa proses penanganan pengaduan terus berkembang dan perlu terus dilakukan lebih efektif. Dengan penerapan standar dan pengawasan yang lebih ketat, OJK mengantisipasi pengembangan kebutuhan konsumen terhadap layanan pengaduan yang terbuka. Peningkatan dalam kebijakan tersebut merupakan tanggung jawab OJK untuk menjamin kepatuhan terhadap kebijakan konsumen, serta penyelesaian yang baik bagi semua pihak terkait. Dari segi kebijakan, langkah berikutnya adalah terus melakukan evaluasi dan penerapan kebijakan terhadap pengaduan yang dilalui sistem yang telah terus diperbaiki dan diperluas, dengan perhatian terhadap efisiensi, transparansi, dan kepatuhan terhadap kebijakan peraturan perundang-undangan yang ditetapkan. Tidak perlu diragukan lagi bahwa penyedia layanan keuangan berkontribusi terhadap kualitas pelayanan konsumen dengan pengawasan yang ketat, serta penyelesaian yang dapat diandalkan oleh konsumen.
