Sengketa Keuangan 2024 Sejak Semester II-2016, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mengadakan perubahan terhadap sistem pengaduan di sektor jasa keuangan, melalui pembentukan Standar Internal Dispute Resolution (IDR) yang dilaksanakan di perbankan, asuransi, dan perusahaan pembiayaan. Pengambilan keputusan ini diikuti oleh peraturan POJK No.1/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta merespons kebutuhan masyarakat yang membutuhkan keberdayaan dalam menyelesaikan sengketa dengan lebih baik. Tidak hanya memperkuat sistem keputusan internal, namun juga memperjelas struktur pelayanan dan tata kelola dalam penanganan permohonan konsumen yang mengalami masalah keuangan.
OJK merangkum bahwa selama periode Januari– Juni 2016, tercatat sebanyak 913.092 pengaduan yang dilakukan kepada PUJK melalui sistem IDR, dengan tingkat penyelesaian mencapai 92,17% (841.622 pengaduan) dan masih dalam proses 7,82% (71.363 pengaduan) serta 0,01% (107 pengaduan) belum selesai atau tidak ada kesepakatan. Penanganan ini disesuaikan dengan kebijakan yang ditetapkan oleh OJK dalam mengatasi masalah sengketa keuangan secara terstruktur. Jika konflik terus menerus tidak dapat diselesaikan melalui IDR, konsumen memiliki alternatif penyelesaian melalui External Dispute Resolution (EDR), yang diproses oleh OJK.
Pengembangan sistem penanganan sengketa yang lebih baik melalui sistem pengaduan dan penggantian layanan, yang ditangani oleh OJK, menjadi langkah penting untuk membentuk kepercayaan masyarakat terhadap layanan jasa keuangan. Secara statistik, sejak tahun 2013 OJK telah melayani 3.832 pengaduan dan mencatat sebesar 93,72% yang telah diselesaikan, mengindikasikan bahwa penggunaan pengaduan dan pengaduan melalui sistem yang terdokumentasi telah berfungsi dalam menyelaraskan kepentingan konsumen dengan layanan jasa keuangan. Namun, pada saat yang sama, keinginan untuk meningkatkan kualitas dan efektivitas proses penanganan sengketa menjadi kuncinya dalam membangun kepercayaan yang lebih tinggi.
Baca Juga:
Khususnya, dalam pengembangan kebijakan terbaru, OJK memperluas kewenangan dan pemanfaatan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) sebagai sarana perbaikan pengambilan keputusan yang terkait pada sengketa keuangan. LAPS telah beroperasi sejak Januari 2016 dan tercatat memiliki lima (5) unit layanan pengaduan yang tersedia di berbagai bidang keuangan. Penggunaan sistem mediasi secara langsung di antara konsumen dan perusahaan atau penyedia jasa keuangan, termasuk layanan yang didesain khusus seperti perbankan, asuransi, pasar modal, dan perusahaan pembiayaan. Pengembangan layanan ini dilakukan dengan pengaruh dari pengalaman para pemain di bidang keuangan seperti Shane Tregillis, CEO Securities Industry Dispute Resolution Center, Malaysia, dan David Thomas, mantan Chairman Financial Ombudsman Inggris, di antaranya ditemukan penanganan konsumen melalui proses verifikasi dan klarifikasi dengan pemahaman terhadap keberlangsungan transaksi jasa.
Untuk memastikan kepercayaan masyarakat terhadap sistem pengaduan yang terjadi, pelaksanaan workshop oleh anggota Dewan Komisioner OJK, Kusumaningtuti S. Soetiono, diadakan di Hotel Grand Hyatt, Jakarta pada hari Kamis, 11 Agustus 2016. Forum pelatihan ini diikuti oleh para pembicara yang memiliki pengalaman luas di bidang keuangan di luar negara, sebagai bagian dari upaya memperbaiki standar penyelenggaraan sistem LAPS di Indonesia. Dalam workshop, disampaikan beberapa pelajaran dari sengketa keuangan yang terjadi di berbagai negara, termasuk dari negara-negara terkemuka seperti Australia, Malaysia, dan Inggris. Dengan menghadirkan pengalaman langsung dari pemain dunia, diharapkan sistem LAPS akan menjadi lebih baik di masa depan dan mendorong kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan jasa keuangan. Penanganan sengketa keuangan diharapkan tidak hanya memberikan penyelesaian terhadap kasus yang terjadi secara langsung, tetapi juga mendorong pemenuatan kebutuhan pemerintah atau OJK dalam menyelesaikan masalah secara mendalam dan efisien.
Sebagai tambahan, OJK juga memberikan arahan terhadap keberlangsungan pelaksanaan sistem penanganan sengketa yang mengikuti tata tertib yang telah dipertimbangkan, terutama dalam penggunaan proses pengaduan di bidang keuangan yang lebih menghadirkan kesempatan untuk terus meningkatkan kualitas layanan. Dengan demikian, pengembangan pengaduan melalui sistem LAPS tidak hanya menjadi solusi untuk keadaan sengketa yang mungkin muncul, tetapi juga menjadi langkah yang dapat mengurangi jumlah kerugian finansial secara berkelanjutan, dengan melindungi konsumen keuangan kecil secara lebih baik. Penyelesaian dan peningkatan kualitas layanan di dalam proses pelayanan jasa keuangan akan membangun kepercayaan masyarakat terhadap sistem pengaduan yang terkini. Implikasi dari langkah-langkah tersebut termasuk peningkatan tingkat kepercayaan terhadap pelayanan jasa keuangan serta terbentuknya keberlangsungan sistem keuangan yang lebih stabil dalam konteks perekonomian di masa depan.
